Rheolau
Rheolau (Argraffiad Ionawr 2011)
Mae’r rheolau hyn yn gymwys i geisiadau rydym yn eu derbyn ar neu ar ôl 27 Ionawr 2011 a dylech chi eu darllen ynghyd â chanllaw CISAS ‘Gwybodaeth i Gwsmeriaid.
1 Cyflwyniad
a) Darperir CISAS (y cynllun) gennym ni, IDRS Ltd, ar gyfer aelod-gwmnïau sy’n darparu gwasanaethau cyfathrebu, ac ar gyfer eu cwsmeriaid. Mae rhestr lawn o aelod-gwmnïau yn www.cisas.org.uk.
b) Gall y canlynol ddefnyddio'r cynllun:
• unigolion;
• cwmnïau â llai na 10 o gyflogeion;
sy’n gwsmeriaid ("y Cwsmeriaid”) i aelod-gwmni.
c) Gall cwsmeriaid ddefnyddio’r cynllun:
• os nad oedd y cwsmer yn gallu datrys anghydfod gyda’r cwmni o fewn wyth wythnos i gwyno am y tro cyntaf wrth y cwmni;
• os oedd y cwmni wedi cytuno’n gynharach, ar ffurf ysgrifenedig, y dylai'r anghydfod gael ei datrys drwy'r cynllun;
2 Cwmpas y cynllun
a) Mae’r cynllun yn ffordd anffurfiol ac annibynnol i ddatrys anghydfod rhwng cwmnïau a’u cwsmeriaid.
b) Bydd dyfarnwr annibynnol a benodwyd o dan y rheolau hyn yn gwneud penderfyniad am yr anghydfod drwy ystyried y wybodaeth y bydd yn ei derbyn gan y cwsmer a chan y cwmni.
c) Gall y dyfarnwr ofyn am ragor o wybodaeth am unrhyw fater os oes ei hangen i ddatrys yr anghydfod mewn ffordd deg a rhesymol yn unol â’r gyfraith, a chod ymarfer y cwmni.
d) Rydym ni’n rheoli pob anghydfod a ystyrir o dan y cynllun ac rydym ni'n gyfrifol am benodi dyfarnwyr.
e) Does dim rhaid i gwsmer ddefnyddio’r cynllun i ddatrys unrhyw anghydfod. Os bydd yn defnyddio'r cynllun, nid yw penderfyniad y dyfarnwr yn rhwymol ar y cwsmer nac ar y cwmni nes y bydd y cwsmer yn dweud wrthyf ei fod yn derbyn y penderfyniad. Mae'n rhaid i’r cwsmer wneud hyn o fewn chwe wythnos i'r penderfyniad gael ei wneud. Os nad yw’r cwsmer yn derbyn y penderfyniad o fewn chwe wythnos, ni fydd yn ddilys bellach. Golyga hyn na fydd yn rhwymol ar y naill barti ac ni ellir ei dderbyn yn ddiweddarach.
f) Ni chodir tâl ar y cwsmer am ddefnyddio’r cynllun.
g) Gellir defnyddio’r cynllun i ddatrys anghydfodau ynghylch:
• biliau;
• gwasanaethau cyfathrebu a ddarperir i gwsmeriaid.
h) Mae’n rhaid bod yr anghydfod rhwng cwsmer ac un neu ragor o aelod-gwmnïau.
i) Ni all yr anghydfod ymwneud â hawliad am swm yn uwch na £5000 gan gynnwys
TAW i unrhyw gwsmer unigol.
j) Mae’n rhaid nad yw’r anghydfod yn ymwneud â mater sy'n gymhleth yn gyfreithiol.
k) Rhaid nad yw’r anghydfod yn destun achos llys neu wedi bod yn destun achos llys neu benderfyniad blaenorol.
l) Os yw’r anghydfod am rywbeth nad yw’r rheolau hyn yn ei gwmpasu, gall y cwmni gytuno i ddefnyddio’r cynllun ond does dim rhaid iddo wneud hynny.
m) Nid yw cyflwyno anghydfod i’r cynllun yn dileu unrhyw ddyletswydd sydd ar y cwsmer i dalu unrhyw symiau eraill sy'n ddyledus nad ydyn nhw'n destun anghydfod i'r cwmni.
3 Gwneud cais i ddefnyddio'r cynllun
a) Mae’n rhaid i gwsmer sydd am gyflwyno anghydfod i’r cynllun lenwi a dychwelyd ffurflen gais. Mae’r rhain ar gael gennym neu ar ein gwefan www.cisas.org.uk. Gall cwsmeriaid ofyn inni eu helpu i lenwi’r ffurflen.
b) Ni all y cwsmer wneud cais i’r cynllun oni bai :
• eu bod yn methudatrys anghydfod gyda’r cwmni o fewn wyth wythnos i gwyno am y tro cyntaf wrth y cwmni;
• bod y cwmni’n cytuno, ar ffurf ysgrifenedig, y gellir datrys y broblem drwy'r cynllun.
c) Y drefn arferol yw bod rhaid i gwsmeriaid wneud cais i'r cynllun o fewn naw mis i wneud eu cwyn ffurfiol gyntaf i'r cwmni. Gallwn ni ymestyn y cyfnod naw mis hwn o dan amgylchiadau eithriadol os yw’r cwsmer a’r cwmni yn cytuno neu os yw'r cwmni, yn ein barn ni, wedi gweithredu'n afresymol i oedi delio â’ch cwyn.
4 Y broses ddyfarnu
a) Mae’r drefn ddyfarnu’n dechrau pan fyddwn ni’n derbyn hawliad y cwsmer.
b) Mae’n rhaid i gais y cwsmer roi rhesymau am yr hawliad ac, yn enwedig, dylai gynnwys y manylion:
• Y gwasanaeth a ddarperir gan y cwmni y mae’r anghydfod yn ymwneud ag ef.
• yr union faterion sy’n destun anghydfod;
• y rhesymau dros wneud hawliad neu geisio cael datrysiad;
• y rheswm dros swm yr iawndal a hawlir.
Gellir defnyddio dogfennau i gefnogi'r cais ond ni ddylai fod dim ond yn llythyrau rhwng y cwmni a'r cwsmer.
c) Pan dderbyniwn gais dilys, byddwn yn anfon copi electronig at y cwmni. Mae gan y cwmni 14 diwrnod wedyn o'r dyddiad y gwnaeth dderbyn yr hawliad i anfon copi electronig o'i ateb atom.
• Os anfonwn y cais i’r cwmni drwy e-bost cyn 4pm, byddwn yn ystyried bod yr hawliad wedi ei gyrraedd ar yr un diwrnod. Os anfonwn ni'r cais drwy e-bost ar ôl 4pm, byddwn yn ystyried ei fod wedi cyrraedd y cwmni erbyn y diwrnod gwaith nesaf.
O dan amgylchiadau eithriadol, gall y cwmni ofyn inni ymestyn y dyddiad cau ar gyfer rhoi ei ymateb gan saith diwrnod ychwanegol (fel y byddai gan y cwmni hyd at 21 diwrnod i roi ei ymateb inni).
Os na fydd y cwmni’n rhoi ei ymateb inni o fewn yr amser a ganiatawyd, byddwn yn penodi dyfarnwr i ystyried y wybodaeth a ddarparwyd gan y cwsmer. Byddwn yn ysgrifennu at y cwmni a’r cwsmer i gadarnhau penderfyniad y dyfarnwr.
d) Ar y cam hwn o’r dyfarnu, gall y cwmni geisio dod i gytundeb ar setliad gyda’r cwsmer. Os gwnaiff hynny, mae ganddo 14 diwrnod i gytuno ar setliad. Ni ellir ni ymestyn y cyfnod hwn oni bai fod y dyfarnwr penodedig yn cytuno.
Os bydd y cwmni yn dweud wrthym, o fewn 14 diwrnod, ei fod wedi setlo'r hawliad ac mae'n rhoi manylion ysgrifenedig y setliad inni, byddwn yn gofyn i’r cwsmer gadarnhau ei fod wedi derbyn y setliad a'i fod wedi tynnu ei hawliad yn ôl.
e) Mae’n rhaid i’r cwmni gymryd y camau y cytunwyd arnynt o dan y setliad, fel arfer o fewn pedair wythnos i'r dyddiad y mae’r cwmni yn dweud wrthym am y setliad. Efallai y bydd y cwmni a’r cwsmer yn cytuno ar gyfnod gwahanol a fyddai'n rhesymol dan yr amgylchiadau, ac mae'n rhaid i'r cwmni ddweud hynny wrthym pan fydd yn dweud wrthym am y setliad. Os nad yw’r cwmni yn cymryd y camau y cytunwyd arnynt mewn pryd, byddwn yn agor yr achos eto (os bydd y cwsmer yn gofyn inni wneud hynny) a rhoi saith niwrnod i’r cwmni ymateb i’r hawliad.
f) Os na chytunir ar setliad yn ystod y cam blaenorol, neu os na chedwir at y setliad, pan fyddwn yn derbyn ymateb y cwmni anfonwn gopi ohono at y cwsmer. Wedyn bydd gan y cwsmer saith niwrnod i roi unrhyw sylwadau ar ymateb y cwmni. Mae’n rhaid i’r sylwadau hyn fod ar bwyntiau a godwyd yn ymateb y cwmni yn unig ac mae’n rhaid nad ydyn nhw’n cyflwyno unrhyw faterion newydd. Ar yr un pryd, byddwn ni’n penodi dyfarnwr ac yn rhoi ei fanylion i’r cwsmer a’r cwmni.
g) Os bydd y cwsmer yn gwneud unrhyw sylwadau ar ymateb y cwmni, byddwn yn anfon copi o’r sylwadau hynny at y cwmni er gwybodaeth i’r cwmni yn unig. Os yw’r cwmni’n dymuno ymateb i unrhyw un o sylwadau’r cwsmer, mae'n cael gwneud hynny. Fodd bynnag, gall y dyfarnwr wrthod cymryd y sylwadau hynny i ystyriaeth.
h) Fel rhan o’i ymchwiliad, gall y dyfarnwr gysylltu â'r cwsmer a’r cwmni, trwom ni (dros y ffôn, drwy ffacs, llythyr neu e-bost) i ofyn am unrhyw ddogfennau neu wybodaeth bellach sydd eu hangen arno er mwyn dod i benderfyniad. Byddwn yn anfon unrhyw wybodaeth neu ddogfen bellach at y parti arall. Os nad yw’r cwmni neu’r cwsmer yn darparu’r wybodaeth angenrheidiol o fewn yr amserlen a bennwyd gan y dyfarnwr, gall y dyfarnwr setlo’r anghydfod trwy ddim ond ystyried y wybodaeth a roddwyd iddo eisoes.
i) Bydd y dyfarnwr yn dod i benderfyniad ar y mater (fel arfer o fewn chwe wythnos i wneud y cais), oni bai:
• bod y cwsmer yn derbyn setliad a gynigir gan y cwmni; neu
• bod y cwmni’n rhoi popeth mae ef neu hi wedi ei hawlio ar y ffurflen gais.
j) Ym mhob achos, byddwn yn anfon at y cwsmer a’r cwmni fanylion ysgrifenedig yn rhoi canlyniad y drefn ddyfarnu a'r penderfyniad, gan gynnwys y rhesymau dros y penderfyniad hwnnw.
k) Os bydd y dyfarnwr yn gwneud penderfyniad ar y mater (yn hytrach na bod y cwsmer yn derbyn cynnig y cwmni neu’r cwmni’n darparu’r hyn y gofynnodd y cwsmer amdano), mae gan y cwsmer bedair wythnos i gadarnhau a yw’n derbyn penderfyniad y dyfarnwr neu beidio.
l) Mae penderfyniad y dyfarnwr ond yn rhwymol os bydd y cwsmer yn ei dderbyn o fewn chwe wythnos. Ni ellir apelio yn erbyn y penderfyniad. Dim ond y cwsmer sy’n cael ei dderbyn neu ei wrthod.
m) Os bydd y cwsmer neu’r cwmni eisiau cael eu dogfennau gwreiddiol yn ôl, mae'n rhaid iddynt ofyn amdanynt o fewn pedair wythnos i ddyddiad llythyr y dyfarnwr sy’n rhoi canlyniad y drefn ddyfarnu. Fel arall, byddwn ni’n dinistrio’r dogfennau.
n) Os bydd y dyfarnwr yn penderfynu y dylai naill ai’r cwmser neu'r cwmni dalu swm i'r llall, ac mae’r cwsmer yn derbyn y penderfyniad, mae'n rhaid gwneud y taliad cyn pen pedair wythnos ar ôl i’r cwsmer dderbyn y penderfyniad. Os oes rhaid i’r cwmni dalu swm i'r cwsmer, mae’n rhaid i’r cwmni dalu cwsmer yn uniongyrchol ac mae’n rhaid i’r cwmni ddweud wrthym ei fod wedi gwneud y taliad.
o) Os bydd y dyfarnwr yn penderfynu bod rhaid i’r cwmni gymryd unrhyw gamau eraill ac mae’r cwsmer yn derbyn y penderfyniad hwnnw, mae’n rhaid i’r cwmni gymryd y camau angenrheidiol o fewn pedair wythnos a dweud wrthym eu bod wedi gwneud hynny. Os na all y cwmni orffen y camau angenrheidiol o fewn pedair wythnos, mae'n rhaid iddo ddweud pam wrth y cwsmer a rhoi dyddiad ar gyfer gorffen y camau.
p) Byddwn yn cadw cofnod o ganlyniad y weithdrefn ddyfarnu er mwyn monitro ac adrodd ar berfformiad ac effeithiolrwydd y weithdrefn.
5 Pwerau’r dyfarnwr
a) Bydd y dyfarnwr yn deg ac yn ddiduedd drwy gydol y drefn ddyfarnu a bydd yn gwneud penderfyniadau sydd yn unol â’r gyfraith berthnasol ac ag unrhyw godau ymarfer perthnasol, a’r contractau rhwng y cwmni a’r cwsmer. Bydd ef neu hi'n gweithredu'n gyflym ac yn effeithlon, gan setlo'r anghydfod mewn ffordd deg a rhesymol.
b) Gall y dyfarnwr wrthod ystyried dogfennau neu dystiolaeth arall na ddarparwyd o fewn yr amserlenni penodedig pe bai oedi'n rhwystro dod i benderfyniad o fewn chwe wythnos.
c ) Dim ond y dyfarnwr sy’n cael penderfynu a all ef neu hi setlo anghydfod neu beidio.
d) Ar gyfer rhai anghydfodau mae’n bosibl y bydd angen i’r dyfarnwr gael cyngor gan arbenigwr technegol annibynnol. Bydd y cwmni’n talu unrhyw ffioedd rhesymol sy’n gysylltiedig â hyn. Yn yr achosion hyn, bydd y dyfarnwr yn ymgynghori â’r cwmni a’r cwsmer cyn penodi arbenigwr ac yn esbonio’r rheswm am gael y cyngor.
e) Gall y dyfarnwr wneud y canlynol.
• Newid y terfynau amser i’r cwsmer a'r cwmni ddarparu eu sylwadau, a phennu terfynau amser i’r cwsmer a’r cwmni ddarparu unrhyw wybodaeth ychwanegol sydd ei hangen ar y dyfarnwr.
• Caniatáu i’r cwsmer neu i’r cwmni ddarparu rhagor o dystiolaeth, neu newid unrhyw sylwadau neu fanylion blaenorol o'r hawliad (ond nid y swm a hawlir ar y ffurflen gais).
• Gorchymyn i’r cwsmer neu i’r cwmni ddarparu nwyddau, dogfennau neu eiddo i’r dyfarnwr eu harchwilio.
• Gwneud unrhyw ymholiadau angenrheidiol (ond mae’n rhaid i’r dyfarnwr ddweud wrth y cwsmer a’r cwmni am yr ymholiadau hynny a chaniatáu iddynt wneud sylwadau ar y canfyddiadau).
• Derbyn a chymryd i ystyriaeth unrhyw dystiolaeth ar lafar neu ysgrifenedig y mae’r dyfarnwr yn meddwl ei bod yn berthnasol.
• Parhau â’r drefn hyd yn oed os na fydd y cwsmer neu’r cwmni’n cadw at yr holl reolau neu at unrhyw gyfarwyddyd, neu os nad yw un ohonynt yn cymryd rhan mewn unrhyw alwad ar y cyd a drefnwyd gan y dyfarnwr.
• Dod â’r drefn ddyfarnu i ben os yw'n ymddangos na ellir datrys yr anghydfod o dan y cynllun, neu os bydd y cwsmer a’r cwmni’n datrys eu hanghydfod cyn i’r dyfarnwr ddod i benderfyniad. (os bydd y cwmser a’r cwmni yn setlo'r mater rhyngddynt, mae'n rhaid i'r cwmni roi manylion y setliad inni ar unwaith a hynny ar ffurf ysgrifenedig.)
• Os na fydd y cwsmer neu’r cwmni’n darparu unrhyw wybodaeth y mae’r dyfarnwr wedi gofyn amdani, bydd y dyfarnwr yn parhau fel y gwêl yn briodol.
• Os na fydd y cwmni’n ymateb i gopi hawliad y cwsmer mewn pryd, bydd y dyfarnwr yn seilio ei benderfyniad ar y wybodaeth a ddarparwyd gan y cwsmer.
f) Os bydd y dyfarnwr yn cytuno gyda hawliad y cwsmer, gall ddweud wrth y cwmni i wneud unrhyw un neu'r canlynol i gyd.
• Rhoi ymddiheuriad neu esboniad i'r cwsmer.
• Rhoi cynnyrch neu wasanaeth i’r cwsmer, neu gymryd rhai camau ymarferol fydd o fudd i’r cwsmer.
• Talu swm i’r cwsmer swm hyd at y swm a hawliwyd ar y ffurflen gais, na all fod yn fwy na £5000 (gan gynnwys TAW).
g) Gall y dyfarnwr ddiddymu'r hawliad a dweud wrth y cwsmer am wneud taliad i'r cwmni neu am gyflawni unrhyw gamau eraill sy'n briodol. Does dim rhaid i’r cwsmer gymryd y camau a awgrymir.
6 Ein pwerau
a) Os na fydd y cwsmer yn darparu popeth y mae arnom ei angen o dan y rheolau hyn, ac os dal heb ei ddarparu o fewn saith diwrnod i dderbyn hysbysiad atgoffa gennym, cymhwysir y rheolau canlynol.
• Os na fydd y cwsmer yn dychwelyd y cais neu'r dogfennau ategol, byddwn yn cymryd nad yw’r cwsmer am barhau â’r mater hwn.
• Os bydd y cwsmer yn methu â chadarnhau inni ei fod wedi derbyn y setliad, byddwn yn cymryd ei fod wedi derbyn y setliad ac nad yw am fynd â’r mater ymhellach. Byddwn yn cau'r achos wedyn. Os bydd y cwsmer yn dweud wrthym wedyn nad oedd wedi derbyn y setliad a'u bod am barhau â'r mater, byddwn yn agor yr achos eto.
7 Costau
a) Mae’n rhaid i’r cwmni dalu ein ffioedd, fel y’u nodir mewn contract, a’r ffioedd ar gyfer unrhyw g)ymorth arbenigol.
b) Mae’n rhaid i’r cwsmer a’r cwmni dalu eu costau eu hunain a gafwyd wrth baratoi eu hachosion. Ni chânt gymryd unrhyw gamau cyfreithiol i adennill y costau hyn.
8 Cyfrinachedd
a) Ni fyddwn ni, y cwmni a’r dyfarnwr yn rhoi manylion penodol o’r drefn a’r penderfyniad (gan gynnwys y rhesymau drosto) i unrhyw un nad yw'n ymwneud â'r drefn, oni bai fod gwir angen hynny er mwyn gorfodi’r penderfyniad.
b) Er gwaethaf rheol 8a, pan fydd y cwsmer a’r cwmni’n cytuno i’w hanghydfod gael ei setlo o dan y cynllun, maen nhw’n rhoi caniatâd inni gasglu, cadw a chyhoeddi ystadegau a gwybodaeth arall am yr anghydfod, cyhyd ag nad yw'n bosibl eu hadnabod.
9 Rheolau eraill
a) Os bydd angen, byddwn yn penodi dyfarnwr arall ac yn rhoi ei fanylion i’r cwsmer ac i'r cwmni.
b) NI allwn ni gynnal trafodaeth hir am benderfyniad a wnaed o dan y cynllun.
c) Os oes gan y cwsmer neu’r cwmni gŵyn am y cynllun, am y penderfyniad a wnaed, am y dyfarnwr neu am aelod o’n staff, dylid gwneud y gŵyn drwy ddefnyddio ein trefn gwyno arferol. Gallwch gael copïau o’r drefn oddi wrthym.
d) Gellir diweddaru’r cynllun o bryd i’w gilydd. Byddwn yn setlo anghydfodau yn unol â’r rheolau ar waith pan wnaiff y cwsmer gais i ddefnyddio’r cynllun.
