Rheolau (argraffiad Medi 2009)
Mae’r rheolau hyn yn berthnasol i geisiadau a dderbynnir ar 1 Medi 2009 neu ar ôl hynny a dylid eu darllen ochr yn ochr â chanllaw 'Gwybodaeth i Gwsmeriaid' CISAS.
1 Cyflwyniad
a) Mae CISAS (y cynllun) yn cael ei ddarparu gennym ni, IDRS Ltd, ar gyfer aelod-gwmnïau sy'n darparu gwasanaethau cyfathrebu, a'u cwsmeriaid. Mae rhestr lawn o’r cwmnïau sy’n aelodau ar gael yn www.cisas.org.uk.
b) Gall y canlynol ddefnyddio’r cynllun:
- unigolion; a
- cwmnïau nad oes ganddynt fwy na 10 gweithiwr;
sy’n gwsmeriaid (‘y cwsmeriaid’) i aelod-gwmni.
c) Gall cwsmeriaid ddefnyddio’r cynllun:
- os nad ydynt wedi gallu setlo cwyn gyda'r cwmni o fewn wyth wythnos i roi’r gŵyn drwy drefn gwyno ffurfiol y cwmni ei hun; neu
- os yw’r cwmni wedi cytuno, yn ysgrifenedig, y dylid setlo’r anghydfod o dan y cynllun.
2 Cwmpas y cynllun
a) Mae’r cynllun yn ffordd anffurfiol ac annibynnol o ddatrys anghydfodau rhwng cwmnïau a’u cwsmeriaid.
b) Bydd dyfarnwr annibynnol a benodir dan y rheolau hyn yn gwneud penderfyniad am anghydfodau o’r fath drwy ystyried yr wybodaeth a dderbynnir oddi wrth y cwsmer a'r cwmni.
c) Gall y dyfarnwr ofyn am ragor o wybodaeth am unrhyw fater os yw hynny'n angenrheidiol er mwyn datrys yr anghydfod yn deg ac yn rhesymol ac yn unol â'r gyfraith a chod ymarfer y cwmni.
d) Rydym yn rheoli’r holl anghydfodau a ystyrir dan y cynllun a ni sy’n gyfrifol am benodi dyfarnwyr.
e) Does dim rhaid i gwsmer ddefnyddio’r cynllun i ddatrys unrhyw anghydfod. Os bydd yn defnyddio’r cynllun, nid yw penderfyniad y dyfarnwr yn rhwymo’r cwsmer na’r cwmni nes bydd y cwsmer yn dweud wrthym ei fod yn derbyn y penderfyniad. Rhaid iddo wneud hyn o fewn chwe wythnos i wneud y penderfyniad. Os na fydd y cwsmer yn derbyn y penderfyniad o fewn chwe wythnos, ni fydd yn ddilys wedyn. Mae hyn yn golygu nad yw'n rhwymo'r naill barti na’r llall ac ni ellir ei dderbyn yn ddiweddarach.
f) Darperir y cynllun yn rhad ac am ddim i'r cwsmer.
g) Gellir defnyddio’r cynllun i ddatrys anghydfodau am y canlynol:
- biliau; a
- gwasanaethau cyfathrebu a ddarparwyd i gwsmeriaid.
h) Rhaid i’r anghydfod fod rhwng cwsmer ac un neu fwy o’r aelod-gwmnïau.
i) Ni chaiff yr anghydfod gynnwys hawliad am swm o fwy na £5000 yn cynnwys
TAW ar gyfer unrhyw un cwsmer.
j) Rhaid i’r anghydfod beidio â chynnwys mater cyfreithiol cymhleth.
k) Ni ddylai’r anghydfod fod yn destun achos llys cyfredol nac achos yn y gorffennol.
l ) Os yw’r anghydfod ynghylch rhywbeth nad yw'n dod o dan y rheolau hyn, gall y cwmni gytuno i ddefnyddio'r cynllun ond does dim rheidrwydd arno i wneud hynny.
m) Nid yw rhoi anghydfod drwy’r cynllun yn dileu dyletswydd y cwsmer i dalu unrhyw symiau eraill sy’n ddyledus i’r cwmni ac nad oes anghydfod yn eu cylch.
3 Gwneud cais i ddefnyddio’r cynllun
a) Rhaid i’r cwsmer sydd am ddefnyddio'r cynllun i ddatrys anghydfod lenwi a dychwelyd ffurflen gais. Mae’r rhain ar gael gennym ni ac ar ein gwefan yn www.cisas.org.uk. Gall cwsmeriaid ofyn i ni am gymorth i lenwi'r ffurflen.
b) Ni chaiff y cwsmer wneud cais i’r cynllun oni bai:
- eu bod wedi cychwyn cwyn ffurfiol drwy drefn gwyno ffurfiol y cwmni a bod o leiaf wyth wythnos wedi mynd heibio ers iddynt roi’r gŵyn drwy drefn gwyno ffurfiol y cwmni am y tro cyntaf; neu
- bod y cwmni’n cytuno, yn ysgrifenedig, y gellir datrys yr anghydfod drwy’r cynllun.
c) Rhaid i gwsmeriaid wneud cais i’r cynllun o fewn naw mis i wneud eu cwyn ffurfiol gyntaf am y mater i'r cwmni.
4 Y drefn ddyfarnu
a) Bydd y drefn ddyfarnu’n cychwyn pan fyddwn ni'n derbyn hawliad y cwsmer.
b) Rhaid i gais y cwsmer roi rhesymau dros yr hawliad ac, yn benodol, dylai gynnwys manylion:
- gwasanaeth y cwmni y mae’r anghydfod yn ei gylch;
- yr union faterion y mae anghydfod yn eu cylch;
- y rhesymau dros wneud hawliad neu geisio iawn; a hefyd
- y rhesymau dros swm unrhyw iawndal sy’n cael ei hawlio.
Gall dogfennau gefnogi’r cais ond ni ddylent fod yn ddim byd ond llythyrau rhwng y cwmni a’r cwsmer.
c) Pan dderbyniwn gais dilys, byddwn yn anfon copi i’r cwmni. Wedyn, mae gan y cwmni 14 diwrnod o ddyddiad derbyn yr hawliad i roi dau gopi i ni o'u hymateb.
- Os byddwn yn postio'r cais i'r cwmni, rydym yn ystyried mai dyddiad derbyn y cais ganddynt hwy yw dau ddiwrnod gwaith ar ôl i ni bostio'r cais hwnnw.
- Os byddwn yn anfon y cais i'r cwmni dros yr e-bost cyn 4pm, ystyrir mai dyddiad derbyn y cais yw’r diwrnod hwnnw. Os byddwn yn anfon y cais i'r cwmni dros yr e-bost ar ôl 4pm, ystyrir mai dyddiad derbyn y cais yw’r diwrnod gwaith nesaf.
Mewn amgylchiadau eithriadol, gall y cwmni ofyn i ni roi saith niwrnod arall iddynt ar gyfer rhoi eu hymateb (ac felly byddai gan y cwmni hyd at 21 diwrnod i roi eu hymateb).
Os na fydd y cwmni’n rhoi eu hymateb i ni o fewn yr amser a ganiateir, byddwn yn penodi dyfarnwr i ystyried yr wybodaeth a ddarparwyd gan y cwsmer yn unig. Byddwn yn ysgrifennu at y cwmni a’r cwsmer i gadarnhau penderfyniad y dyfarnwr.
d) Ar y cam hwn yn y drefn ddyfarnu, gall y cwmni geisio setlo gyda’r cwsmer. Os gwnânt hynny, dim ond 14 diwrnod sydd ganddynt i ddod i gytundeb. Ni ellir ymestyn y cyfnod hwn oni bai fod y dyfarnwr penodedig yn cytuno fel arall.
Os bydd y cwmni, o fewn 14 diwrnod, yn dweud wrthym ar bapur eu bod wedi setlo'r hawliad ac yn rhoi manylion ysgrifenedig y setliad i ni, byddwn yn gofyn i'r cwsmer gadarnhau ei fod wedi derbyn y setliad ac wedi tynnu'i hawliad yn ôl.
e) Rhaid i’r cwmni gymryd y camau y cytunwyd arnynt dan y setliad, fel arfer o fewn pedair wythnos i’r dyddiad y dywedodd y cwmni wrthym am y setliad. Gall y cwmni a’r cwsmer gytuno ar gyfnod gwahanol a fyddai'n rhesymol yn yr amgylchiadau, a rhaid i'r cwmni ddweud hynny wrthym pan fyddant yn dweud wrthym am y setliad. Os na fydd y cwmni'n cymryd y camau y cytunwyd arnynt mewn pryd, byddwn yn ailagor yr achos (os bydd y cwsmer yn gofyn inni wneud hynny) a rhoi saith niwrnod i'r cwmni ymateb i'r hawliad.
f) Os na chytunir ar setliad ar y cam blaenorol, neu os na chydymffurfir â’r setliad, pan dderbyniwn ymateb y cwmni byddwn yn anfon copi ohono at y cwsmer. Mae gan y cwsmer wedyn saith niwrnod i ddarparu unrhyw sylwadau ar ymateb y cwmni. Dim ond ar bwyntiau a godwyd yn ymateb y cwmni y dylid rhoi sylwadau ac ni chaiff gyflwyno materion na thystiolaeth newydd. Yr un pryd, byddwn yn penodi dyfarnwr a rhoi ei fanylion i'r cwsmer ac i'r cwmni.
g) Os bydd y cwsmer yn gwneud unrhyw sylwadau ar ymateb y cwmni, byddwn yn anfon copi o’r sylwadau hynny at y cwmni er gwybodaeth yn unig iddynt. Os yw’r cwmni eisiau ymateb i unrhyw rai o sylwadau’r cwsmer, gallant wneud hynny. Fodd bynnag, gall y dyfarnwr wrthod ystyried y sylwadau hynny.
h) Fel rhan o’i ymchwiliad, efallai y bydd y dyfarnwr yn cysylltu â’r cwsmer a’r cwmni (dros y ffôn, ffacs, e-bost neu drwy lythyr) i ofyn iddynt am unrhyw wybodaeth neu ddogfennau eraill y mae eu hangen arno i wneud ei benderfyniad. Byddwn yn anfon copïau o unrhyw ddogfen neu wybodaeth ychwanegol at y parti arall. Os na fydd y cwmni neu’r cwsmer yn darparu’r wybodaeth angenrheidiol o fewn yr amser a bennir gan y dyfarnwr, gall y dyfarnwr setlo’r anghydfod drwy ystyried yr wybodaeth a ddarparwyd eisoes yn unig.
i) Bydd y dyfarnwr yn penderfynu ar y mater (fel arfer o fewn chwe wythnos i wneud y cais) oni bai:
- bod y cwsmer yn derbyn setliad sy’n cael ei gynnig gan y cwmni; neu
- bod y cwmni’n rhoi i'r cwsmer bopeth y mae wedi ei hawlio ar y ffurflen gais.
j) Ymhob achos, byddwn yn anfon manylion ysgrifenedig canlyniad y drefn ddyfarnu i’r cwsmer a’r cwmni, gan gynnwys y rhesymau dros y canlyniad hwnnw.
k) Os bydd y dyfarnwr yn gwneud penderfyniad ar y mater (yn hytrach na'r cwsmer yn derbyn cynnig y cwmni neu'r cwmni'n darparu'r hyn y gofynnodd y cwsmer amdano), mae gan y cwsmer chwe wythnos i gadarnhau a yw'n derbyn penderfyniad y dyfarnwr neu beidio.
l) Dim ond os bydd y cwsmer yn derbyn penderfyniad y dyfarnwr o fewn chwe wythnos y bydd yn rhwymo’r cwmni. Nid oes modd apelio yn erbyn y penderfyniad. Ni ellir ond ei dderbyn neu ei wrthod a hynny gan y cwsmer yn unig.
m) Os yw’r cwsmer neu’r cwmni am gael eu dogfennau gwreiddiol yn ôl, rhaid iddynt ofyn amdanynt o fewn tair wythnos i ddyddiad llythyr y dyfarnwr yn datgan canlyniad y drefn ddyfarnu. Fel arall byddwn yn dinistrio’r dogfennau.
n) Os bydd y dyfarnwr yn penderfynu y dylai'r cwsmer neu’r cwmni dalu swm i’r llall, a’r cwsmer yn derbyn y penderfyniad, rhaid gwneud y taliad o fewn pedair wythnos i dderbyn y penderfyniad gan y cwsmer. Os yw’r cwmni’n gorfod talu swm i’r cwsmer, rhaid i’r cwmni dalu i’r cwsmer yn uniongyrchol a rhaid iddynt ddweud wrthym ni eu bod wedi gwneud y taliad.
o) Os yw’r dyfarnwr yn penderfynu bod yn rhaid i’r cwmni gymryd camau eraill a’r cwsmer yn derbyn y penderfyniad, rhaid i’r cwmni gwblhau’r camau angenrheidiol o fewn pedair wythnos a dweud wrthym ni eu bod wedi gwneud hynny. Os na allant gwblhau’r camau gofynnol o fewn pedair wythnos, rhaid i’r cwmni ddweud wrth y cwsmer a ni beth yw’r rheswm dros hynny a rhoi dyddiad ar gyfer cwblhau’r camau.
p) Byddwn yn cadw cofnod o ganlyniad y drefn ddyfarnu er mwyn monitro perfformiad ac effeithiolrwydd y drefn, ac adrodd ar hynny.
5 Pwerau’r dyfarnwr
a) Bydd y dyfarnwr yn deg ac yn ddiduedd drwy gydol y drefn ddyfarnu a bydd yn gwneud penderfyniad a fydd yn unol â’r gyfraith berthnasol, unrhyw godau ymarfer perthnasol, a chontractau rhwng y cwmni a’r cwsmer. Bydd yn gweithredu’n gyflym ac yn effeithlon, gan setlo’r anghydfod yn deg ac yn rhesymol.
b) Gall y dyfarnwr wrthod ystyried dogfennau neu dystiolaeth arall nas darparwyd o fewn yr amserlen benodedig os bydd oedi’n gallu atal gwneud y penderfyniad o fewn chwe wythnos.
c) Dim ond y dyfarnwr all benderfynu a all setlo anghydfod.
d) Ar gyfer rhai anghydfodau, efallai y bydd y dyfarnwr angen cael cyngor gan arbenigwr technegol annibynnol. Bydd y cwmni’n talu unrhyw ffioedd rhesymol a fydd yn gysylltiedig. Yn yr achosion hyn, bydd y dyfarnwr yn cysylltu â’r cwmni a’r cwsmer cyn penodi arbenigwr ac esbonio'r rhesymau dros gael y cyngor.
e) Gall y dyfarnwr wneud y canlynol:
- Newid y terfynau amser ar gyfer cael sylwadau gan y cwsmer a’r cwmni a gosod terfynau amser i'r cwsmer a'r cwmni ddarparu unrhyw wybodaeth ychwanegol y mae'r dyfarnwr ei hangen.
- Caniatáu i’r cwsmer neu’r cwmni ddarparu rhagor o dystiolaeth, neu newid unrhyw sylwadau blaenorol neu fanylion yr hawliad (ond nid y swm sy’n cael ei hawlio ar y ffurflen gais).
- Gorchymyn y cwsmer neu’r cwmni i ddarparu nwyddau, dogfennau neu eiddo er mwyn i'r dyfarnwr eu harchwilio.
- Gwneud unrhyw ymholiadau gofynnol (ond rhaid i’r dyfarnwr ddweud wrth y cwsmer a’r cwmni am yr ymholiadau hynny a rhoi cyfle iddynt roi sylwadau ar y canfyddiadau).
- Derbyn ac ystyried unrhyw dystiolaeth lafar neu ysgrifenedig sy’n berthnasol ym marn y dyfarnwr.
- Parhau â’r drefn os bydd y cwsmer neu'r cwmni’n peidio â chadw at y rheolau hyn neu unrhyw gyfarwyddyd, neu os na fydd y naill neu'r llall yn cymryd rhan mewn unrhyw gynhadledd ffôn a drefnir gan y dyfarnwr.
- Dod â’r drefn ddyfarnu i ben os yw’n ymddangos nad oes modd datrys yr anghydfod dan y cynllun, neu os bydd y cwsmer a'r cwmni'n setlo'u hanghydfod cyn y gwneir penderfyniad. (Os bydd y cwsmer a’r cwmni’n setlo’r mater eu hunain, rhaid i’r cwmni roi manylion ysgrifenedig y setliad inni’n syth.)
- Os na fydd y cwsmer neu'r cwmni'n rhoi'r wybodaeth y mae'r dyfarnwr wedi gofyn amdani, bydd y dyfarnwr yn bwrw ymlaen fel y barno sy'n briodol.
- Os na fydd y cwmni’n ymateb i'r copi o hawliad y cwsmer mewn pryd, bydd y dyfarnwr yn seilio’i benderfyniad ar yr wybodaeth a ddarperir gan y cwsmer.
f) Os bydd y dyfarnwr yn cytuno â hawliad y cwsmer, gall ddweud wrth y cwmni wneud y cyfan neu unrhyw rai o’r canlynol.
- Rhoi ymddiheuriad neu esboniad i’r cwsmer.
- Rhoi cynnyrch neu wasanaeth i’r cwsmer, neu gymryd rhyw gamau ymarferol a fydd o fudd i’r cwsmer.
- Talu swm hyd at y swm a hawlir ar y ffurflen gais i’r cwsmer, a rhaid i’r swm beidio â bod yn fwy na £5000 (yn cynnwys TAW).
g) Gall y dyfarnwr wrthod yr hawliad a dweud wrth y cwsmer roi taliad i’r cwmni neu gyflawni unrhyw gamau eraill sy’n briodol. Does dim rhaid i’r cwsmer gymryd y camau a awgrymir.
6 Ein pwerau
a) Os na fydd y cwsmer yn darparu unrhyw beth y mae ei angen arnom dan y rheolau hyn, ac yn dal i beidio â’i ddarparu o fewn saith niwrnod i gael nodyn atgoffa gennym ni, bydd y canlynol yn berthnasol.
- Os na fydd y cwsmer yn dychwelyd y cais neu'r dogfennau ategol, byddwn yn tybio nad yw'r cwsmer am fwrw ymlaen â'r mater.
- Os na fydd y cwsmer yn rhoi cadarnhad i ni ei fod wedi derbyn y setliad, byddwn yn tybio bod y cwsmer wedi derbyn y setliad ac nad yw am fwrw ymlaen â'r mater. Byddwn wedyn yn cau’r achos. Os bydd y cwsmer yn ddiweddarach yn dweud wrthym nad oedd wedi derbyn y setliad a’i fod am inni barhau â’r mater, byddwn yn ailagor yr achos.
7 Costau
a) Rhaid i'r cwmni dalu ein costau gweinyddu, ffioedd y dyfarnwr a’r ffioedd am gael cymorth gan arbenigwr.
b) Rhaid i’r cwsmer a’r cwmni dalu eu costau’u hunain ar gyfer paratoi eu hachosion ac am fynychu unrhyw wrandawiad neu gynhadledd. Ni chânt gymryd camau cyfreithiol i gael y costau hyn yn ôl.
8 Cyfrinachedd
a) Ni fyddwn ni, y cwmni a’r dyfarnwr yn rhoi manylion penodol y drefn na’r penderfyniad (gan gynnwys y rhesymau dros y penderfyniad) i unrhyw un nad yw'n gysylltiedig â'r drefn oni bai bod yn rhaid gwneud hynny i orfodi'r penderfyniad.
b) Er gwaethaf rheol 8a, pan fydd y cwsmer a’r cwmni’n cytuno i setlo'u hanghydfod dan y cynllun, maent yn rhoi caniatâd i ni gasglu, cadw a chyhoeddi ystadegau a gwybodaeth arall am eu hanghydfod gyhyd â nad oes modd eu hadnabod.
9 Rheolau eraill
a) Os bydd raid, byddwn yn penodi dirprwy ddyfarnwr ac yn rhoi ei fanylion ef neu hi i’r cwsmer ac i’r cwmni.
b) Ni allwn gychwyn trafodaethau hir ar benderfyniad a wneir dan y cynllun.
c) Os bydd gan y cwsmer neu’r cwmni gŵyn am y cynllun, y penderfyniad a wnaethpwyd, y dyfarnwr neu aelod o'n staff, dylid cyflwyno'r gŵyn drwy ein trefn gwyno safonol. Gallwch gael copi o'r drefn oddi wrthym ni.
d) Mae’n bosib y caiff y cynllun ei ddiweddaru o bryd i’w gilydd. Bydd anghydfodau’n cael eu setlo yn unol â'r rheolau sydd mewn grym ar yr adeg y bydd y cwsmer yn gwneud cais i ddefnyddio'r cynllun.
